Enf.ª Isabel Pires

Especialista em Enfermagem Médico-Cirúrgica
Mestre em Enfermagem
Enfermeira Responsável 

Enf.ª Tatiana Neves

Mestranda em Enfermagem Médico-Cirúrgica 

Enf.ª Joana Russo

Especialista em Enfermagem Médico-Cirúrgica
Mestre em Enfermagem

Importância do apoio emocional no incremento da satisfação do cliente/família em contexto de uma unidade de cuidados intensivos

HPA Magazine 22 // 2024

O conceito de qualidade em saúde pode ser entendido como a prestação de cuidados de saúde centrados no indivíduo, tendo em consideração as suas características pessoais e sociais, sendo o seu principal objetivo a melhoria dos resultados em saúde1.
A avaliação dos serviços de saúde apresenta extrema relevância na demonstração da eficácia dos cuidados prestados, independentemente do contexto em que os mesmos se desenvolvem. A satisfação dos clientes é um indicador de qualidade em saúde, que se revela de grande importância para avaliar a qualidade dos cuidados prestados. Esta pode ser avaliada por meio da implementação de inquéritos de satisfação, de forma a identificar as perspetivas e as necessidades dos clientes/famílias relativamente aos serviços prestados, permitindo também recolher propostas de melhoria2.
Avaliar a satisfação da pessoa internada em Unidade de Cuidados Intensivos (UCI) revela-se uma tarefa complexa, devido à elevada taxa de mortalidade e morbilidade associada a estes serviços, sendo por isso em muitas situações a mesma aferida junto das famílias2,3. 
Vários foram os estudos realizados ao longo dos anos com o objetivo de avaliar quais as intervenções que incrementam tanto a satisfação do cliente como a satisfação da família em contexto de UCI. Primeiramente, pode considerar-se que a satisfação do cliente internado em UCI, relativamente ao cuidado de enfermagem, se encontra intimamente relacionada com a comunicação estabelecida entre o enfermeiro-cliente. Os pacientes referiram que o uso de competências comunicacionais como a escuta ativa, o olhar atento, o diálogo terapêutico, a realização de ensinos, a resposta a dúvidas e receios, apresentar-se e despedir-se em todos os contactos, foram intervenções que aumentaram a sua satisfação relativamente aos cuidados prestados2,3,4. 
Um outro aspeto que parece estar relacionado com a satisfação do cliente e o cuidado de enfermagem, é o perfil humanístico e as habilidades técnico-científicas dos enfermeiros, estudos apontam para uma necessidade de combinar os dois de forma constante, potenciando a segurança, o bem-estar, o conforto e a confiança do cliente. O enfermeiro ao fazer uso simultaneamente das suas competências relacionais e do seu conhecimento técnico-científico, demonstra ao cliente segurança nos cuidados que lhe são prestados, o que por sua vez potencia o seu bem-estar e conforto e concomitantemente aumenta os níveis de satisfação por estes experienciados2,3,4. 
O comportamento de caring demonstrou-se um fator importante para o incremento da satisfação do cliente bem como da família, relacionado com o cuidado de enfermagem. Este conceito pode ser entendido como o estabelecimento de uma relação interpessoal entre enfermeiro e cliente/família, centrado no cuidado atencioso e na implementação de intervenções que permitem a melhoria do estado de espírito do cliente3. 
Relativamente à satisfação da família é possível identificar diversas intervenções que potenciam o incremento da mesma, nomeadamente, uma intervenção colaborativa entre a equipa de saúde e a família, considerada uma estratégia chave para o incremento da satisfação familiar2,3,4. 

A utilização de estratégias comunicacionais adequadas entre a equipa e os familiares das pessoas internadas em UCI, demonstrou aumentar a satisfação da família relativamente aos cuidados de enfermagem. A adoção de estratégias que reduzam o ruído e luminosidade na UCI e promoção da privacidade foram apontadas como pontos essenciais para este incremento2,3.
À semelhança do que acontece com a satisfação do cliente, também a satisfação da família é fortemente influenciada por competências comunicacionais. 
Considera-se fulcral a utilização de recursos de forma a incluir os familiares nos cuidados, guiando-os durante todo o processo assim como o fornecimento de informação atualizada, clara e honesta, relacionada com o estado clínico do cliente.  A demonstração de empatia, respeito e sensibilidade, bem como o apoio emocional e espiritual à família são consideradas intervenções que dão resposta a necessidades da família. Desta forma, é importante que o enfermeiro vá ao encontro dos familiares, permita que este exponha as suas dúvidas e receios com vista a que os familiares se sintam mais confiantes e compreendidos5. 
A realização de conferências familiares de carácter educacional com a equipa multidisciplinar, com discussões iniciais sobre objetivos do cuidado, estrutura física, equipamentos e atividades desenvolvidas na UCI, o prognóstico, os objetivos do tratamento bem como cuidados de enfermagem, ajudam a melhorar o conhecimento da família e por consequência a aumentar a sua a satisfação2. 
Na UCI do HPA Alvor, a equipa de enfermagem na abordagem ao cliente e sua família no momento da admissão, prima por um atendimento personalizado e individualizado, de acordo com a situação clínica do cliente. No momento de acolhimento à família (primeiro contato com a unidade de cuidados intensivos), a equipa de enfermagem coloca em prática as suas competências comunicacionais e relacionais, promovendo um ambiente de proximidade e disponibilidade para com o cliente e sua família. Na sua abordagem inicial, é realizada uma pequena apresentação do funcionamento, estrutura e organização do serviço. É neste primeiro contato, que a equipa de enfermagem aproveita para esclarecer igualmente sobre questões mais técnicas, nomeadamente o ruído provocado pelos dispositivos de monitorização, que normalmente são fatores geradores de ansiedade quer para o paciente quer para a sua família. Nesse momento, toda a informação é igualmente disponibilizada em formato escrito, através da entrega do “Guia de acolhimento aos familiares e visitas”. 
Da nossa prática clínica diária, uma das intervenções de enfermagem mais relevantes é o esclarecimento de dúvidas e o apoio emocional disponibilizado pela equipa em todos os momentos no decurso do internamento do cliente. Enquadrada numa cultura de “proximidade” promovemos um ambiente propício à comunicação, que permita ao cliente e sua família exprimir as suas dúvidas, medos e receios, para que se sintam apoiados, compreendidos e mais confiantes nos cuidados que lhe são prestados. 
Em suma, na sua prática clínica o enfermeiro desempenha um papel fulcral na relação que estabelece com o cliente e sua família, sendo esta a base para o incremento da satisfação do cliente/família internado numa unidade de cuidados intensivos.